Конституцією України визначено, що правосуддя в Україні здійснюється виключно судами. Права і свободи людини і громадянина захищаються судом.
Повноваження, якими законодавець наділив судову гілку влади, передбачають безпосереднє спілкування працівників апарату суду з громадянами, які звертаються до судових органів, реалізуючи свої процесуальні права та виконуючи обов’язки, а також тих осіб, які звертаються до суду в порядку законів України «Про звернення громадян» та «Про доступ до публічної інформації».
Правила поведінки працівників апарату суду, якими вони мають керуватись, виконуючи свої службові обов’язків та спілкуючись із відвідувачами суду, закріплені на правовому рівні та висвітлені в Загальних правилах поведінки державного службовця, затверджених наказом Головного управління державної служби України від 04.08.2010 року № 214, та Правилах поведінки працівника суду, затверджених рішенням Ради суддів України від 06.02.2009 року № 33.
Задля уникнення конфліктів, зміцнення репутації державного службовця, підтримання авторитету й ефективності судової влади, підвищення довіри громадськості до суду працівникам апарату особливу увагу, терпіння та виваженість необхідно проявляти до тієї категорії осіб, які схильні до створення конфліктних ситуацій.
Працюючи з відвідувачем, який явно демонструє намір конфліктувати, працівнику суду необхідно пам’ятати, що така особа, як правило, відчуває себе несправедливо ображеною, відчуває недовіру до судових органів, є емоційно збудженою, має установку, що ніхто її не вислухає і не вирішить її проблему. Чітке переконання в тому, що її ніхто не розуміє, а головне – не хоче зрозуміти, домінує у свідомості. Залежно від індивідуально-психологічних особливостей, така людина у спілкуванні з працівником може демонструвати не прогнозовану, агресивну поведінку.
Працівникам апарату суду важливо пам’ятати, що способи гасіння конфліктних намірів відвідувача базуються на неочікувано-доброзичливому ставленні до нього. При спілкуванні з особами, які до Вас звернулись та схильні до створення конфліктної ситуації, необхідно дотримуватись наступних правил поведінки:
1) приязно посміхніться до відвідувача, привітайтесь, запропонуйте присісти;
2) з’ясуйте, з якого приводу відвідувач звернувся, уважно його слухайте, не перебивайте, слухаючи, робіть письмові нотатки;
3) якщо з’ясується, що відвідувач звернувся не за адресою – ввічливо поясніть до кого і куди необхідно звернутись, якщо він погано орієнтується в приміщенні – попросіть когось з присутніх провести до необхідного кабінету;
4) висловіть відвідувачу в привітній формі розуміння ситуації, покажіть, що Ви занотували основні позиції питання, запишіть його прізвище, ім’я, по-батькові та домашню адресу, контактний телефон;
5) впевненим голосом повідомте, що в термін (який визначений офіційними нормативними актами відповідно до конкретної ситуації) вивчите питання і дасте письмову відповідь. Яким шляхом – узгодьте з відвідувачем (він прийде у визначений термін сам чи ви надішлете відповідь поштою);
6) у спілкуванні з такими відвідувачами категорично забороняється вживати слова, які демонструють йому його некомпетентність, неправильне розуміння ситуації чи справи, принижують його гідність, наприклад: «Ви неправі», «Не обманюйте», «Не заважайте працювати, вийдіть», «Ви вже набридли», «Скільки можна ходити» тощо;
7) спілкуючись з таким відвідувачем ніколи не ставте собі за мету переконати його у його ж неправоті. Можна у бесіді посіяти сумнів у його неправоті, один раз використавши фразу «Сподіваюсь, що Ви не помиляєтесь у тому що ...». Таким прийомом Ви спонукатимете відвідувача до переосмислення його позиції в подальшому.
8) завершуючи розмову, обов’язково подякуйте відвідувачу за візит, за те, що він витратив свій час і сили. Цим демонструється небайдужість до особи з її проблемою. Під час завершальної частини бесіди погляньте на свій годинник. Коли скажете все, що вважаєте за потрібне, поінформуйте відвідувача про те, що, на жаль, змушені через кілька хвилин йти на нараду (прийняти наступного відвідувача, терміново підготувати документ тощо). Після цього привітно, з посмішкою на обличчі та запевненнями, що все виконаєте, попрощайтесь.
На робочому столі у працівника апарату суду повинні бути словник зі слів, які провокують конфлікт, викликають агресію і паралельні мовні конструкції, які по змісту відповідають стану речей, але не є образливими, принизливими для скаржника (наводиться нижче). Тримайте його у доступному місці, щоб при нагоді можна було ним легко скористатись.
|
Агресивне звернення
|
Не агресивне звернення
|
|
Скільки можна ходити ...
Ви вже набридли ...
Ви заважаєте працювати ...
|
Мені шкода, що Ви стільки часу витрачаєте на ходіння до нас, хоча вдома маєте багато роботи...
|
|
Скільки разів треба Вам повторювати ...
|
Можливо я минулого разу Вам щось незрозуміло пояснив (-ла)
|
|
Сьогодні ___ Вас не прийме
|
Якщо Ви прийдете в прийомний день ____, то Вас не тільки обов’язково приймуть, Ви ще й зекономите свій час.
|
|
Ви неправильно написали свою заяву ...
|
Перепишіть, будь-ласка, свою заяву так, як складено зразок
|
_03_03.png)
